Encantar os clientes não é uma missão atual, desde que o comércio teve início, para ser bem-sucedido, sempre foi necessário encantar o público. Mas de que forma isso é possível na atualidade? O conceito de “Fit For Purpose”, adequado para o propósito, criado por David Anderson e Alexei Zheglov, tem como objetivo alinhar equipes e atividades aos propósitos do cliente, buscando desenvolver serviços e produtos que supram a necessidade dele, o encantando.
Lançado em 2017, o Fit For Purpose, foi apresentado em um livro com o título “Fit for Purpose: How Modern Businesses Find, Satisfy, & Keep Customers” divulgado em novembro do mesmo ano.
O framework atua na forma como as estratégias de negócio são criadas orientando ações para os propósitos do cliente permitindo que ele receba exatamente aquilo que espera, seja em produto ou serviço.
O propósito do cliente
Saber o que o cliente deseja é o primeiro passo para uma boa execução dos projetos e processos e, em uma cultura ágil, isso garante assertividade nos esforços desprendidos, elaborando a estratégia correta.
O Fit For Purpose define como o cliente percebe um produto ou serviço e como ele se encaixa no propósito:
1) Design: o que o produto ou serviço se propõe a ser.
2) Implementação: como o produto ou serviço será.
3) Entrega de Serviço: como o produto é consumido pelo cliente com foco na experiência.
O que importa para o cliente
Quando o cliente escolhe um produto ou serviço existe uma série de fatores que ele leva em consideração, são eles:
TEMPO (TIME TO MARKET)
Duração – Quanto tempo dura a experiência de consumo do produto ou serviço.
Previsibilidade – O quão previsível é o produto ou serviço. A entrega cumpre o período determinado ou gera expectativas não supridas?
Tempestividade – A capacidade de entregar no momento exato em que o cliente precisa.
QUALIDADE
Qualidade Funcional – O produto ou serviço chega ao cliente da mesma forma que o cliente imaginou. Aqui o que importa é que o cliente esteja realizado com a compra e que o produto ou serviço atenda às expectativas.
Qualidade Não-Funcional – De que forma o produto ou serviço é apresentado ao cliente. Tudo aqui é levado em conta: os insumos, a educação do entregador ou prestador de serviço, o veículo, a embalagem, etc.
SEGURANÇA E CONFORMIDADE
Tudo que envolve o processo de entrega do produto é levado em consideração, inclusive o transporte. Detalhes como a validade da carteira de motorista do condutor do veículo, a segurança do pacote caso haja extravio ou dano, entre outros.
O Propósito do cliente
O Fit For Purpose (F4P) sugere o uso de suas ferramentas para que o propósito do cliente seja descoberto com sucesso: o Fit For Purpose Card e o Fitness Box Score.
Fit for Purpose Card
Com apenas três perguntas, ele consiste em descobrir o que o cliente esperava ao escolher o produto ou serviço para avaliar, por meio das questões, a relação entre a experiência que o cliente imaginou ter e a que ele teve.
Fitness Box Score
Mostra o total de propósitos informados pelos clientes e a distribuição qualitativa de cada uma das notas dadas no Fit For Purpose Card
Conclusão
O Fit For Purpose é um framework criado e pensado para identificar os propósitos do cliente para criar produtos e serviços que sejam alinhados às necessidades reais do cliente, desde a concepção até a entrega final.
Dessa forma, o framework auxilia as empresas a cumprirem o esperado e até a surpreender, realizando entregas dentro do que o cliente espera e entende como valor.
É uma forma de potencializar ainda mais o Business Agility e conseguir resultados extraordinários.
Fonte: ANDERSON, David & ZHEGLOV, Alexei, (2017), Fit for Purpose: How Modern Businesses Find, Satisfy, & Keep Customers.
